广州至保定物流 什么是客户服务广州宏源物流有限公司 联系人:刘经理 手 机:15602281937 15322048660
什么是客户服务研究表明,现代物流实质就是在顾客满意的基础上,向物流需求方高效、迅速地提供产品,也就是说现代物流管理以顾客满意为**目标,在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标,然后再通过客户服务来实现差别化的战略。那么,究竟什么是客户服务呢?对此,理论界有着不同的表述方法。具有代表性的有美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论,即客户服务可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段,每个阶段都包涵了不同的服务要素:交易前:1.政策声明;2.顾客保证声明;3.组织构造;4.系统的灵活性;5.技术服务;交易中:1.商品断货标准;2.反馈、订货的能力;3.订货周期的要素;4.时间;5.货物周转;6.系统精度;7.订货便利性8.产品的更新;交易后:1.保证、变更、维修、零部件;2.产品追踪;3.顾客意见与不满;4.产品包装;5.维修中产品的替代。除此之 外,日本神奈大学唐泽丰教授提出客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个,不同一些相应的可度量或不可度量的要素:1.价格服务,适当的价格、折扣等;2.商品服务:提供符合要求的商品;3.售后服务:交易后的服务;4.系统服务:营销系统服务;5.进货服务:退货率、误选率降傑 与数量保证;6.时间服务:**时间的商品充足率;7.质量服务:品质不良率的降低;8.在库服务:在库服务率;9.后期服务:在库服务率;10.抱怨服务:在库服务率;11.系统服务:在库服务率;12.经营支援服务:资金援助,经营指导;13.技术援助服务:技术援助;14.信息服务:全面的抱怨管理、销售态度等;15.系统服务:企业与企业系统化服务。从上面两种代表性的理论观点来看,进化论他们如何表述客户服务,都表明客户服务是一种协调、生产、经营、物流的综合经营行为。
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