数心客服电话呼叫外包需要更多的技巧与策略

面对情绪型客户时进行一次完美的服务则需要更多的技巧与策略

    1、适当倾听，将同理心放在首位

    曾有人这样说过，人与人之间的沟通过程，93%沟通的是情绪，而只有剩下的7%沟通的是事实本身，而情绪型客户往往在咨询前经历了情绪由平静到难以平抑的过程。对于客户来说，此时立刻要求其压抑情绪并理智清醒地提出诉求无疑于火上浇油，过于追求问题的解决往往欲速则不达。因此，首先应当对客户耐心倾听，将同理心放在首位，通过倾听、感同身受与适当的建议让客户冷静下来，才能为后面的理智沟通打下基础。

    2、迅速界定问题核心，利用现有知识储备分析问题

    在客户反馈问题后一定要做到迅速解决问题，这样才能保证客户的不良情绪不会进一步发酵，而快速解决问题的基础则是对于相关领域知识的熟练了解与明确分析。首先，在客户提出问题后要快速界定问题核心，然后利用现有的专业知识或知识库中的内容进行正确、详尽的分析进而迅速反馈。

    以上是客服人员在面对情绪型客户的两个基本服务策略，希望会对广大客服工作人员有所助益。