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呼叫中心客户管理：一招制敌

      打铁还需自身硬，电话呼叫中心，没有金钢钻是不能揽瓷器活的，同样的道理，我们自身如果不具备大客户销售的“金钢钻”暂不要去揽瓷器活，不然的话，出去作战，

只能成为**，德阳呼叫中心，见到一个客户杀掉一个客户，这很可惜。这一点很不容易做到，之前做到销售多年，甚知做销售工作那自负，但是现在回味起来，有时暗自发笑。

　　到底大客户销售人员得具备哪些要件呢?

　　3、专业技能

　　大客户销售的专业技能也是必不可少的，这一点大家都很清楚，并且很重视这一方面的工作。

　　4、良好心态

　　这里我强调的是心态，因为我们在销售过程中，经常根据自己的喜好判断客户，并且自己喜好的方式与客户打交道，这是不妥的。

　　在销售过程中我们不能以个人的喜好去谈客户，.我们必须具备一种能跟各种客户打交道的能力，比如：我们在销售过程中会经常感觉到有些客户怎么这么刁难?其实，并不是客户刁难，而是我们无法采取与客户相适应的方式，造成不必要的销售障碍。

　　当然大客户也有一些共同的特征，值得好好研究一下，但是这里我只分析一下个人在大客户销售方面一些心得体会与大家一起分享一下。该内容来自于重庆融洽通信科技有限公司

呼叫中心质检、录音，你反思了吗？

      说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：

　　二、录音抽测标准

　　1、 质检抽听比例

　　数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；

　　潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；市场类项目抽听比例至少20%；技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。

　　2、质检抽听标准

　　客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，**是客服态度表现，呼叫中心外包，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；

　　客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，**是结果的真实性，华为呼叫中心，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；

　　市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，**是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌**度调查类、客户价值分类。

　　3、测评指标明细

　　重大问题部分：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等；

　　客户服务部分：开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程；

　　沟通部分：协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力；

　　填写和操作部分：正确格式、严谨表现、熟悉操作；

　　业务部分：业务熟练、FAQ运用、话术运用。

　　以上内容主要是以外包呼叫中心涉及到的相关业务为主，具体到各项目，要依据具体的流转经过质检、培训、运营三个部门的配合协商制定，因此，未完善之处还需自补。该内容来自于重庆融洽通信科技有限公司