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呼叫中心培训沟通技巧：瓶颈在于“做到”

       作为呼叫中心的管理者，有时候听录音也需要一种勇气。这种勇气就是面对现状，面对满意的和不满意的表现，接受良好和糟糕的结果。

　　每每遇到表现欠佳的录音时，管理者总要找到原因。很多时候，这个原因被归结为员工的倾听能力、表达能力、理解能力、控制谈话过程能力等方面未达到标准的水平。总之，是需要提升沟通技巧。

　　从工作到现在，我听过很多次沟通技巧的培训课程，其涵盖内容非常广泛。从沟通的定义，营销型呼叫中心，到每个要素的详细分析;从沟通的重要性，到名人名言;从说话的技巧，到阳光的心态;从沟通方式的选择，到换位思考的习惯……可以说的太多太多了。但是，巫山呼叫中心，又有多少次沟通课程能带来真正的显着改观呢?

　　很多人上完沟通课以后，会惊叹老师的魅力，会记住很多故事，呼叫中心外包，会感慨沟通的学问之多，但是往往看不到他们行动上有多少不同的表现。当然，ip呼叫中心，培训就像是埋下一粒种子，遇到合适的时机总会发芽、长大、成才。但切记：是种子也并不是百分之百能存活的。而呼叫中心的时间资源又如此有限，也容不得员工慢慢去选择性'发芽'.

　　那怎样的管理行动才能有成效、有控制的去提升呢?我想这里的关键是'培养'，切记不仅仅是'培训'.这一字之差却代表着很多不同。

　　从不知道到知道，其实是一件非常简单的事情。而从知道到做到却很难。任何一项沟通技巧的提升，都需要很多的精力去反复练习。就拿倾听来说，讲明重要性是很容易的。但要养成倾听的习惯，就需要经常帮助员工把令人不满的录音拿出来进行分析;把个别人遇到的困难拿出来让大家讨论，从而来做到预见和避免;还要不断的进行关于对不同客户表述方式的模拟演练。这就是练习。

　　在练习中，有的人顺风顺水，有的人则异常艰辛。从培训课程本身来说，课上的体系化与精彩程度，是学员当堂满意的重要因素。但是从实际效果而言，真正的瓶颈在于'做到'，而不在于课上的'知道'.成人学习的基本原理中，很重要的一条就是'说的越多、记得越少'.这一点我在培训中也深有体会，短时间记忆超过7件事情，是很少人能做到的。大多数员工能记忆3件左右的事情就挺好了。记忆尚且如此，何况做到呢?!那么一股脑的沟通技巧灌输，就不如从'后续练习精力投入情况'倒推回来的'减肥餐'更有效。什么是减肥餐?我的理解就是'少食多餐、避免淤积'。该内容来自于重庆融洽通信科技有限公司

一、自动收发传真功能（可选项）

自动收发传真有两种方式：

1．通过IVR实现

    客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入发送静态（内容固定不变的传真）或动态（系统根据用户需要生成传真文件，多与数据库查询有关）传真。不需要人工的干预。

2．传真大量发

   业务代理可在管理页面上输入客户的传真号码，上传传真文件。传真文件为TIF的图片文件，可通过工具软件转换的到，只要能打印的文件都可以转换。系统会逐一外拨到客户的传真机发送传真。如一份文件要传真至多处，业务代理可一次输入多个传真号码，而不用重复多次操作。并可查询传真状态（正在发送、发送成功、发送失败及失败原因）。收到的传真可下载至本地，为一个TIF的图片文件。

二、短信自动收发与管理（可选项）

短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在数据库里，方便后期的管理。短信也可实现大量发送，和传真大量发送类似。

三、人工坐席的应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，坐席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。坐席挂机后，通过按键对坐席评价或投诉。座席员可通过电脑上安装的座席软件看到内线外线的状态，根据这些状态可调整接听电话的速度；转接分机等。另外座席软件还提供转接等功能，可通过软件转接电话等而不用在电话上操作。

功能上可以分为普通坐席和班长坐席（具体功能介绍详见《座席软件使用手册》）。

a)    普通坐席完成的功能主要有：临时闭席、来话转接、接回、三方通话、呼叫内线或外线、保留。

b)    班长坐席完成的功能主要有：普通坐席的所有功能、监听、强插、强拆、抢线。