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呼叫中心行业员工流失率过高的五大影响
呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识,已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示,中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%-50%左右,年度流失率在100-%以上,也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮,梁平呼叫中心,而对离职话务员的调查发现,他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较**的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%,不同行业和不同地域的呼叫中心,这个数字区别很大。融洽通信呼叫中心为您服务,欢迎您的咨询。
居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利的影响。主要影响如下:
1、影响员工士气。一个员工的离职会影响到多名员工的士气,因为离职员工很容易散发对公司不利的言论。同时,多名员工的离职,则会影响到整个呼叫中心团队的士气。
2、影响运营成本。员工的离职必须需要补充新的员工,就无形中大大增加了招聘成本、培训成本,同时新人的工作效率低、工作绩效低,造成了运营成本的居高不下。培养一位合格的客服人员,企业为之付出的费用在5000元以上,因此如果呼叫中心无法留住人才,将造成极大的损失。
3、影响客户满意度。居高不下的员工流失率会造成员工平均工作年限的下降,ip呼叫中心,平均工作年限的下降会影响员工整体能力的提升,会降低呼叫中心整体的知识技能水平,引起客户服务质量的下降,从而降低了客户满意度。
4、影响运营绩效。员工离职所引起的人力资源短缺会直接影响到呼叫中心整体运营绩效的达成。同时,大量新员工的加入,必须会造成平均绩效的下降,降低了员工的平均绩效。
5、影响企业长远发展。员工流失率过高必须导致企业人才整体水平的下降,而人才整体水平的下降必须导致企业竞争力的下降,企业竞争力的下降必须影响到企业长远发展。该内容转载于www.rongqiatx.com
一、智能话务分配(ACD)
自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户服务中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席,也可按**的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率,减少了客户服务中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。
ACD主要功能:
话务量分配:可实现多种分配方式。一般是平均分配:系统将来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席。也可按**的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。或按客户需求定制分配方式。
外线排队:在座席全部占用的情况下,外线来电会进入排队系统。此时来电的用户会听到排队音乐,而不是占线的声音。一旦有座席挂机,系统会自动将排队时间**长的外线接入。此功能可有效挽留客户,在业务繁忙时,增加接听率。
分组转接:可在座席中按接收业务不同分组。每一组的座席人员专门负责某一项业务。电话会在组内分配、排队。此功能适用于座席较多的呼叫中心。
二、流程编辑
用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问,通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。
利用业务生成系统,可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递,可用以实现各种各样复杂的功能,实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互,所以这些功能既可以由系统提供商负责开发,也可以由系统维护人员生成,并可随时添加新的功能。
三、录音管理
LinkTel-VR(LinkTel Voice Recorder)数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术,配以功能强大、可靠的软件,并借助大容量计算机硬盘作为存储介质,完全突破了传统的电话录音概念。
综合特点如下:
1、 多路同时录音:可同时录音1-128路电话,而且各通道之间互不干扰,对通话质量没有影响。
2、 自动记录主叫号码、被叫号码,识别来电者的身份。
3、 **(On-line)即时监听录音:可实时监听每一条线路的通话内容。
4、 录音查询:可采用多种方式对录音文件查询。
5、 网络查听:用户可通过电脑网络远程查听。
6、 多种压缩方式:PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G)、GSM(175hr/G)。压缩率为5倍,云计算呼叫中心,采用GSM压缩方式,录音时间比无压缩方式的录音时间长五倍。例如,当系统安装了一个20G硬盘时,录音容量约3400小时。
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