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话务监控主要是对当天当前系统的总电话量、对外呼叫量、已接电话量、未接电话量、队列中的用户排队数、当前的通话数量等统计,西安呼叫系统服务,可以设置刷新间隔时间,自动刷新。
坐席监控主要是监控当前客服的在线人数、离线人数、置忙人数、置闲人数、坐席状态、以及显示振铃坐席、外呼中坐席、通话中坐席的详细的通道信息,包括呼叫时间,呼叫系统,通话时间、对方号码、通话类型。
当外线电话进入时,系统实时更新中继呼入数据表,更新数据包括用户号码、用户的话务状态(通话、队列、语音播放、按键输入等)、呼入时间、通话时间等。
系统提供大屏显示接口,管理员可以设置当前固定的显示内容。配合其他监控,在大屏实时展示当前电话系统运行情况。
大型呼叫中心一定要非常关注WBS,也就是任务分解。因为没有一项任务可以是某个个体能够承担的,但是每个个体所做的就是整体指标的达成。根据呼叫中心知识密集型和劳动密集型特点,如何提升员工的满意度和达成整体指标非常具有挑战性。新的劳动法2008年开始实施将对呼叫中心员工的薪资模式、绩效考核等产生重大的影响。我们必须寻找现实的解决方案,都说服务要个性化,西安呼叫系统品牌,事实上绩效管理也需要做到小团队的个性化,这里就不详细展开论述了。
但我们在看管理的指标数字的时候更需要小心,还记得移动大会上台湾的许乃威老师讲的呼叫中心排班的“蝴蝶效应”,一只蝴蝶在亚马逊煽动翅膀、结果在美国加州引起龙卷风,这就是说少量差异会引起巨大的影响。让我们一定要关注如何看待数字指标。
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