小家电市场繁荣背后：售后维修成短板

近年来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，尤其是在电商爆发式增长的助力下，中国的小家电市场出现繁荣局面。然而，市场繁荣的背后，与小家电行业飞速发展极不相称的是，小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。　　近日，在“小家电售后服务标准化研讨会”上，中国电子商会消费电子产品售后服务专业**会副秘书长林汉钟表示，目前小家电售后维修点难找、维修成本高、网 点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况屡屡皆是，售后维修成了摆饰。本应给人们的生活带来更多方便和乐趣的小家电，售后维 修却常常给人添堵。由于售后维修难，很多用户在小家电产品坏了后直接当废品处理，放弃维修。也因此，国内的小家电背负上了“一次性消费品”的恶名。　　到底是什么原因导致小家电售后维修难，维修成了摆饰呢?中国家用电器研究院小家电部长杜鑫分析其中的原因，主要是国内小家电的准入门槛不高，本身鱼龙混杂，质量良莠不齐。　　据了解，目前国内很多小家电厂商根本就没有自己的售后维修，产品在保修期内一旦坏了，都是找第三方代理机构进行维修，而第三方代理为了赚取利润，势必会出 现乱收费和漫天要价的情况。这里面有很多油水地和灰色地带。而一些**的品牌厂商，虽然有售后维修，但是维修点又非常难找，加之现在越来越贵的租金，现在 越来越多的品牌厂商开始选择同时代理多个品牌、多种产品的代理机构来进行合作维修了。而现在，随着电商的兴起和繁荣，很多小家电品牌商开始转战**。大家 都在搞活动，冲销量，在保修期内产品坏了直接换货，但运费就得用户自己掏腰包了。　　售后服务的不健全，不仅严重影响着用户的购买使用体验，更成为阻碍行业健康发展的一大“硬伤”。据中国电子商会消费电子产品调查办公室在本次研讨会上发布 的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅4成(41.7%)用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6% 的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意。提升小家电售后服务水平已迫在眉睫。　　针对行业普遍存在的售后服务问题，小狗电器创始人檀冲分享了“小狗中央维修”服务模式。其以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户 到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流，用户 足不出户就可以轻松解决售后维修难题。相较于传统企业的售后服务模式，小狗电器的“中央维修”模式整个过程以用户体验为核心，全程免费，真正实现了用户的 愉快购物、轻松维修。　　要解决好小家电售后服务这个难题，除了需要企业自觉自律建立服务意识，并敢于创新升级服务模式外，**关键的还在于小家电相关售后服务标准的建立。中国家用 电器协会副秘书长陈钢表示，就目前整个家电行业来看，特别是在电商领域，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，使一些企业在售后服务环节着力不 够，从而导致了企业不作为或不到位的现象。由此来看，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说， 就显得尤为重要。