(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。(2)出售房间:包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高宾馆之入住率。(3)提供咨询:解答客人之问题,提供宾馆其他设备及服务。(4)客人之沟通:主动接触客人,了解客人对宾馆的意见,从而可获得改进建议。(5)处理投诉:总台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。 客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括: (1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 (2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。 (3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 (4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。 (5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。